شرح النظام

نظام دعم العملاء هو نظام يهدف إلى تمكين فرق الدعم من تقديم خدمة استثنائية للعملاء عبر قنوات متعددة وتحسين تجربتهم.

أهداف النظام

تطوير نظام يدعم العملاء. تحسين سرعة الاستجابة وجودة الخدمة من خلال تحسين تنظيم العمليات. تقديم معلومات وحلول ذات جودة عالية عبر قاعدة معرفية متكاملة.

الفئة المستهدفة في النظام

الفئة المستهدفة لنظام دعم العملاء تشمل مجموعة واسعة من الأفراد والكيانات التي تتفاعل مع منتجات أو خدمات الشركة وتحتاج إلى الدعم والمساعدة. هؤلاء هم الأشخاص والجهات التي تستفيد من النظام وتشمل:

1. العملاء:

   • هم المستهدفون الرئيسيون لنظام دعم العملاء. يمكن أن يكونوا أفرادًا أو منظمات أو شركات. يحتاجون إلى الدعم والمساعدة في حل المشكلات والاستفسارات وتحسين تجربتهم.

2. فرق الدعم الفني:

   • يستخدمون النظام لمعالجة وتتبع التذاكر وتقديم الدعم للعملاء. يمكن أن يكونوا مشرفين أو موظفين في الدعم الفني.

3. المديرين والمسؤولين:

   • يستخدمون نظام الدعم لمراقبة أداء الفرق واتخاذ قرارات استراتيجية تتعلق بتحسين جودة الخدمة وزيادة الرضا لدى العملاء.

متطلبات الأعمال

تذاكر الدعم

• يمكن العملاء من إنشاء تذكرة دعم جديدة بسهولة عبر النظام.
• توجيه تلقائي للتذاكر إلى الفريق المختص بناءً على نوع الاستفسار أو المشكلة.
• إمكانية تتبع حالة التذاكر وتحديثاتها بصورة دورية وتزويد العملاء بتحديثات عبر اشعارات النظام أو البريد الإلكتروني.

متطلبات نماذج العرض والواجهات

• واجهة مستخدم سهلة الاستخدام تسمح لفرق الدعم بفتح وإدارة التذاكر بكفاءة.
• واجهة بسيطة وواضحة للعملاء تسمح لهم بإنشاء وتتبع تذاكرهم بسهولة.

متطلبات الأداء

• قدرة النظام على معالجة وإدارة حجم كبير من التذاكر دون تأثير سلبي على الأداء.
• توفير تقارير دقيقة حول أوقات الاستجابة وحل المشكلات بحيث يمكن تحسين أداء الفرق.

الأمان والتحكم

• إمكانية إدارة صلاحيات المستخدمين بدقة، بما في ذلك تحديد مستويات الوصول والتعديل.
• تنفيذ إجراءات أمان قوية لحماية بيانات العملاء والمعلومات الحساسة.

تقارير وتحليلات

• توفير تقارير دورية تعكس أداء فرق الدعم ومستوى رضا العملاء.
• إمكانية تحليل البيانات لتحديد النماذج الرئيسية للاستفسارات والمشكلات واتخاذ إجراءات تحسينية.

توافق مع الهواتف المحمولة

• تصميم واجهة متجاوبة تضمن تجربة سلسة للعملاء عبر الهواتف المحمولة والأجهزة اللوحية.

المستخدمين والصلاحيات

• إمكانية إنشاء مستخدمين مختلفين مع تعيين صلاحيات محددة لكل مستخدم بناءً على دوره ومسؤولياته.
• إمكانية تعديل وإدارة صلاحيات المستخدمين بسهولة من قبل مسؤولي النظام.